מי צריכים להיות לקוחות הביתא שלכם ואיך לשכנע אותם להצטרף?

אחד הנושאים שעולים פעמים רבות בשיחות שלי עם יזמים הוא איך צולחים את תקופת ה״ביתא״. בתקופה זו, המוצר עוד רחוק מלהיות מוכן, גם מבחינה מוצרית וגם מבחינה טכנית,  אבל מגיע לנקודה שכבר אפשר לתת למשתמשים חיצוניים לבחון אותו. הגעה לאותם beta users נכונים היא קריטית. חוסר יכולת לאסוף את הפידבק הנכון או תהליך שנמשך הרבה מעבר לתקופה שתכננתם יכולים לסכן את החברה כולה.

שלב ראשון – תגדירו בדיוק מה אתם צריכים

נקודת הכשל העיקרית של רוב החברות היא שההגדרה של משתמשי הביתא לא מספיק ברורה. יש מחשבה מועטה להגדרת מדוייקת של תקופת הביתא והתוצאות שלה. פעמים רבות, בגלל שהמוצר עדיין בשלב כל כך לא בשל, הגישה היא שכל מי שמוכן להשתמש במוצר – הרי זה מבורך. גישה זו יכולה להיות הרסנית. 

מה המטרה של הביתא?

יש כמה מטרות שונות בתכלית שמצריכות תכנית פעולה שונה. הנה העיקריות:

• לקבל פידבק מוצרי – האם המוצר נותן ערך?
• לקבל פידבק טכני – האם המוצר עובד טכנית?
• להתכונן לסיבוב הגיוס הבא – איתור כמה חברות שיתנו פידבק חיובי על המוצר עבור משקיעים.
• להעריך את ה Funnel הבסיסי – כמה יעלה לכם להביא לקוח, כמה לקוחות יהפכו להיות engaged וכו׳

כמה משתמשים אתם צריכים?

החלטה עקרונית שתשפיע מאד על אופן ׳גיוס׳ המשתמשים.

• עד 10 לקוחות ביתא. מתאים בעיקר לביתא מוצרית למוצר B2B או לביתא טכנית.
• עד 100 לקוחות ביתא. בדר״כ למוצרי B2C או B2B ׳קלילים׳ יותר
• עד 1,000 לקוחות ביתא. מתאים בדר״כ לשלבים של הערכת עלות משתמש או פרמטרים אחרים שמצריכים scale גבוהה יותר.

שלב שני – מי אלה בכלל האנשים שמוכנים להשתמש במוצר לא בשל?

בואו נודה בעובדות, זה לא כזה להיט להיות לקוח ביתא. מהצד שלנו, היזמים, זה נראה סופר מרגש, מהצד של המשתמש קצת פחות.

מהניסיון שלי, משתמשי ביתא מתחלקים לכמה קבוצות:

ה early adopters. כאלה שאוהבים סטארטאפים, מתים על טכנולוגיות חדשות ופריקים של מוצרים. לרוב, הם משתמשי ביתא טובים, סבלניים מאד ונדיבים בפידבק. הבעייתיות איתם היא נטיה לפידבק מתקדם מדי וירידה לפרטים שלא תואמים את השלב של המוצר.

החברים. הקבוצה הכי פחות חביבה עלי. אלא אם כן אתם צריכים פידבק טכני לחלוטין (כלומר, להריץ את המוצר בכמה סביבות ולראות אם זה עובד), הייתי נמנעת מקבוצת החברים. הכוונה היא לא רק לחברים קרובים אלא לכל מי שהצטרף לביתא רק על סמך הכרות איתכם – חברים של חברים, חברי פייסבוק, עובדים בחברות אחרות של המשקיעים שלכם, וכו׳. הבעיה העיקרית עם משתמשי הביתא האלה היא שהסיכוי שהם מייצגים את המשתמש הטיפוסי שלכם נמוך מאד. בכל ההיסטוריה של אוריבי נמנעתי מלבקש מחברים כאלה ואחרים להשתמש במוצר. הפעם היחידה שביקשתי עזרה מחברים היא בשלבים מאד מוקדמים של בדיקות טכניות או לפידבק מאד נקודתי.

אלה שממש צריכים את הפתרון שלכם. הקבוצה המועדפת עלי. גם אם המוצר שלכם עדיין מקרטע, כנראה שיש אחוז קטן מהשוק שלכם שכל כך צמא לפתרון שאתם מפתחים שהם יהיו מוכנים לסבול מוצר לא בשל. היתרון העצום שלהם הוא שהם הכי קרובים לקהל היעד שלכם ואכן סובלים מהבעיה שאתם מנסים לפתור.

האם צריך להילחם על כל לקוח?

לא. רבים פשוט לא יתאימו לכם משלל סיבות. קחו את מספר לקוחות הביתא שאתם באמת צריכים ותכפילו אותו בשלוש. מהניסיון שלי זה בערך היחס בין כמות ההתחלות של השימוש לבין משתמשים שבאמת ישתמשו במוצר. כלומר, אם אתם צריכים 10 משתמשי ביתא, אתם צריכים לחתור ל 30 חברות שיתחילו את השימוש. למה מאבדים כ״כ הרבה משתמשים בדרך? 

• הבעיה העיקרית היא זמן תגובה איטי מהלקוח. בעוד שאתם צריכים פידבק כמה שיותר מהיר ובדר״כ גם להתכונן לסיבוב הגיוס המתקרב, עבור מרבית האנשים, הביתא שלכם נמצאת בתחתית סולם העדיפות. אחד התסריטים הנפוצים ביותר הוא פגישה מוצלחת, התחייבות של החברה להתחיל ביתא ואז… מריחה של התהליך. ״נתפנה לכך בסוף החודש אחרי שנוציא את הגרסה החדשה״, ״אני נוסע לחו״ל לשבועיים״, ״אני צריך אישור מה devops וזה יקח קצת זמן״. בדרך כלל החברה באמת מעוניינת להשתתף בביתא, אבל זה הדבר האחרון שדחוף להם. בחברות הקודמות שלי, לפחות בהתחלה, הייתי בגישה של ״צריך להלחם על כל לקוח ביתא״, הגישה הזו השתנתה לגמרי. היום אני בגישה של חוק המספרים הגדולים, להתחיל ביתא עם מספר גדול יותר של חברות ו׳לזנוח׳ חברות שהביתא לא מתקדמת לכיוון הנכון איתן.
• פידבק לא מתאים. עוד תסריט נפוץ הוא שהפידבק הוא לא מה שאתם מחפשים. היו לי לא מעט מקרים בעבר של משתמשי ביתא שיצרו הרבה רעש במערכת. בדר״כ זה חוסר התאמה של המשתמשים לפרופיל שאתם מעוניינים בו. זה קצת לא נעים ׳לפטר׳ לקוח ביתא אבל במקרים רבים חייבים לעשות זאת.
• משתמשים שלא תרצו שהמשקיעים שלכם ידברו איתם. הבעיה הזו רלוונטית רק למקרה שבו אחד הפרמטרים החשובים לכם במשתמשי הביתא הוא שתוכלו לקשר אליהם משקיעים פוטנציאליים. בטקיפי, החברה הקודמת שלי, היה שלב לפני אחד הגיוסים המשמעותיים שהיה חשוב לי לבנות קבוצת משתמשים שידברו עם המשקיעים. טיפוסים מאד נגטיבים או ביקורתיים פחות מתאימים במקרה הזה.

איך להגיע ללקוחות הראשונים

אז יש שתי קבוצות שהכי מעניין אותכם להגיע אליהם – הם אלה שממש (ממש ממש) צריכים את המוצר שלכם והשניה – רשימה שיצרתם של לקוחות שאתם fit מאד טוב בשבילם. כל עוד אתם מכוונים לביתא שכוללת כמה עשרות משתמשים – לדעתי אין צורך בשיווק בכלל.

אני אוהבת לפרסם בקבוצות פייסבוק, Reddit, LinkedIn וכו׳ כדי להביא את היוזרים הראשונים. מהניסיון שלי, לא כדאי להיות בכובע של ׳משווקים׳ אלא דווקא להדגיש שאתם בשלב של ביתא ראשונית ומחפשים משתמשים ראשונים. תארו טוב את הבעיה שאתם פותרים. פרסומים כאלה יביאו אליכם את ה early adopters ואת אלה שמחפשים את הפתרון שלכם. בעבר הגעתי דרך פרסומים כאלה לחברות כמו Foursquare (בתקופה שהיו בשיא) ו Atlassian. תתייחסו לפרסומים האלה בכובד ראש. יש מספר מוגבל של קבוצות כאלה שמתאימות לכם ולא ניתן לפרסם הודעה מסוג זה בתדירות גבוהה.

אופציה שניה היא להגדיר לכם רשימה ברורה של לקוחות שאתם רוצים להגיע אליהם ואז להשתמש בחברים, עובדים ומשקיעים כדי לבקש קישורים. שימו לב שזו אסטרטגיה מאד שונה מסתם לבקש קישורים לכל חברה רנדומלית מחברים. ככל שתציבו מטרות ברורות יותר, כך הביתא תצליח יותר. גם אם אין לכם קישורים לאותן חברות אפשר פשוט לפנות במייל/ פייסבוק/ לינקידאין לבעל התפקיד המתאים ולהציג את מה שאתם מחפשים. תקבלו אחוזי מענה נמוכים יותר אבל ככל שתדייקו את ההודעה שלכם ותפנו ליותר אנשים יגדלו הסיכויים שלכם. ככה הגעתי בעבר לטוויטר ו LinkedIn.

אפשרות אחרת היא ללכת על קהל רחב יותר ולפרסם את המוצר בפייסבוק או במדיום אחר. אתם לא צריכים להיות אלופי פרסום בשלב זה או להוציא תקציבים גדולים, לרוב, זה לא מורכב מדי להגיע לכמות מצומצמת של משתמשים וגם פה הראשונים ׳ימצאו אותכם׳. מה שכן, בשביל האסטרטגיה הזו, תצטרכו אתר ותהליך onboarding בסיסי. אפשרי בהחלט להפנות את המשתמשים האלה לדף נחיתה שמזמין אותם להרשם לביתא ומאותו רגע תעברו איתם לקשר טלפוני.

איך מוודאים שהביתא לא מתמסמסת?

היתה לכם פגישה טובה עם לקוח ביתא פוטנציאלי, הם עפו על המוצר וקבעתם להתחיל בביתא כבר השבוע. הלקוח קצת דחה את התחלת השימוש ואחרי השימוש הראשון פתאום לא נכנס יותר למוצר.

התסריט הזה קורה לכולם. השילוב של מוצר לא בשל ולקוחות שלא בהכרח ממש חייבים את הפתרון שלכם גורם להרבה פיילוטים שמתחילים בתנופה אדירה להתמסמס במהירות.

האומנות הכי משמעותית בהרצה של תקופת ביתא היא לוודא שיש מומנטום. גם פה חשוב שתקבעו לכם את המטרות, במקרים מסויימים יכול להיות שמספיק שימוש מועט כדי לקבל פידבק. אני משתדלת לקבוע לו״ז עם לקוחות הביתא לפני התחלת העבודה המשותפת. כדאי אפילו לכתוב את זה במסמך. למרות שזה חסר סמכות, עבודה עם מסמך מסודר מובילה למחוייבות גבוהה יותר. הייתי קובעת ב calendar פגישות של חמש דקות, פעמיים בשבוע, להסתנכרן ולקבוע מה הצעד הבא. קביעת הפגישות הקצרצרות האלה עזרה לי עבור מ״סתם לנדנד״ למקום שזה בסדר גמור להתקשר ולהציק קצת.

עוד משהו שהקפדתי לעשות בכל החברות השונות שלי הוא לנסות להוביל לתחילת שימוש כבר בפגישה הראשונה. בטקיפי, הייתי עושה דמו של 15 דקות, אם היו תגובות חיוביות הייתי מציעה לנצל את הזמן שנשאר לפגישה כדי להתקין ביחד את המוצר על אחד השרתים. ברוב המקרים זה עובד. נצלו את ההתלהבות מהמוצר כדי שהלקוחות יתחילו כבר את השימוש ודלגו על שלב בדרך.

ההבנה של למה הביתא מתחילה להתמסמס היא קריטית. אם המוצר לא מתאים לסוג הלקוח – אין סיבה להשקיע מאמצים ולבזבז על כך זמן. אם המוצר לא טוב – תבינו בדיוק מה הפך אותו ללא טוב מספיק.

האם לגבות תשלום כבר בשלב הביתא?

לדעתי, אם זה אפשרי אז כן. יש שלבים מאד מוקדמים של המוצר שזה באמת לא הגיוני אבל מהרגע שהמוצר מתחיל לתת ערך ממשי למשתמשים, כדאי להתחיל לגבות. מעבר לכך שתלמדו על מה לקוחות מוכנים לשלם וכמה, זה יגרום למחוייבות גדולה יותר מצד הלקוח.

איך לתקשר את זה שהמוצר עדיין לא בשל?

כמה שיותר בבירור. החוק שלי לגבי שלב הביתא הוא לוודא במאה אחוז שאין פגיעה בהתנהלות הקיימת של הלקוח – לא להאט את האתר שלו, להקריס שרתים, לפגוע במידע וכו׳. זה קדוש. חוץ מזה, זה בסדר ומקובל שיהיו באגים במוצר שלכם. חשוב להסביר בדיוק מה עובד טוב ומה עדיין לא ואיזה בעיות יכולות לקרות. כאשר ברור לשני הצדדים שהחברה עדיין בשלבים מוקדמים הדינמיקה משתנה. ככל שתתקשרו את זה טוב יותר, יהיו יותר סלחניים אליכם כאשר יהיו תקלות. במידה רבה, תקשורת טובה של הנושא בהתחלה תמנע ממכם כניסה לפיילוטים לא מתאימים. אם למשתמשים מסויימים יש אפס סובלנות לתקלות, כנראה שהם לא בשבילכם בשלב זה.

בישראל או ארה״ב?

קל יותר למצוא לקוחות ביתא בארץ וגם לנהל את הפרוייקט. אבל, יש לכך כמה השלכות:

• באופן אירוני, לרוב דווקא לקוחות אמריקאיים הם ׳קלים׳ יותר. לקוחות ישראליים במקרים רבים מאד ביקורתיים. זה בסדר גמור להיות ביקורתיים אבל פחות מייצג את הלקוח הטיפוסי שלכם. יש סיכוי לא רע שרף מסויים שמספיק ללקוח אמריקאי אינו מספיק ללקוח ישראלי.
• משקיעים מעדיפים שלפחות חלק מלקוחות הביתא יהיו בארה״ב.
• מלקוחות בארה״ב לרוב תלמדו אספקטים חיוניים לתהליך האימוץ של המוצר. פרמטרים כמו אבטחה, הדרכה וכו׳ שלרוב פחות קריטיים בחברות ישראליות יעלו בעבודה עם לקוחות אמריקאיים.

אם המטרה של הביתא היא רק התכנות טכנית – אין צורך לדעתי לצאת מהארץ. לכל שאר המטרות, יש חשיבות לכך שלפחות חלק מהלקוחות יהיו מארה״ב.